为建立、健全昆明市西山区涉旅突发事件应急机制，迅速、有效地处置旅游者在旅游过程中所遇到的各种突发安全事件，尽全力为旅游者提供救援和帮助，把事故的危害和影响降到最低限度，维护好西山区旅游形象，根据《昆明市涉旅突发事件应急预案》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国旅游法》、《生产安全事故应急条例》以及《文化和旅游部涉旅突发事件应急预案》、《旅游安全管理办法》的要求，结合我区旅游工作实际情况，制定本预案。

一、适用范围

本预案所称涉旅突发事件，是指突然发生，造成或可能造成旅游者伤亡、财产损失，或严重影响社会正常生产、生活秩序需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

（一）自然灾害。主要包括水旱灾害、地震灾害、气象灾害地质灾害、生物灾害和森林草原火灾等。

（二）事故灾难。主要包括交通运输事故，大型游乐设施设备事故，缆车、索道、滑道事故，拥挤踩踏事故、消防事故等。

（三）公共卫生事件。主要包括传染病疫情、食品卫生以及其他严重影响旅游者健康和生命安全的事件。

（四）社会安全事件。包括重大刑事案件、恐怖袭击事件、涉外突发事件和群体性事件等。

二、领导机构及其工作职责

（一）设立昆明市西山区涉旅突发事件应急协调指挥小组。

指挥长：沈凤生（西山区文化和旅游局局长）

常务副指挥长：赵瑞娟（西山区文化旅游市场综合执法大队长）

副指挥长：段静富（西山区文化和旅游局副局长）

  杨丽昆（西山区文化和旅游局副局长）

  周  姝（西山区文化和旅游局副局长）

成 员：西山区文化和旅游局各科室、所（馆）、西山区文化旅游市场综合执法大队全体人员。

指挥长全面负责对应急事件的指挥调度工作；常务副指挥长负责配合指挥长指挥调度，并在指挥长无法开展工作时及时接替指挥长开展工作；其余副指挥长负责根据指挥长调度安排承担相应应急指挥工作。领导小组办公室设在西山区文化旅游市场综合执法大队办公室，西山区文化旅游市场综合执法大队长赵瑞娟任办公室主任。

（二）其余成员分工

西山区文化旅游市场综合执法大队办公室统一调度局科室、所（馆）参与涉旅突发事件处置工作。同时，负责与市区总值班室、区应急管理局及区级相关部门等单位的联络；加强沟通，做好应急事件的信息接收和报送工作。

办公室负责与区委宣传部联络，做好事件处置的新闻宣传和舆论引导工作。

旅游发展科负责督导A级景区做好境内涉旅突发事件善后工作，根据需要派员现场开展工作。

市场管理科做好旅行社和旅游者信息核实和排查工作，指导和督查旅行社做好善后工作，根据需要派员现场开展工作。

公共文化科负责做好文化馆、图书馆及全区群众文化活动等涉旅突发事件善后工作，根据需要派员现场开展工作。

文物管理所负责做好全区文博场所涉旅突发事件善后工作，根据需要派员现场开展工作。

文化旅游市场综合执法大队参与文化和旅游市场涉旅突发事件现场处置工作，负责对涉事旅游企业违法违规行为进行查处。

（三）工作职责

1.配合事故（灾害）主管部门按其应急预案开展工作。

2.按职责对涉旅突发事件应急处理进行协调和组织。指挥有关单位、企业和人员立即到达指定位置；提出紧急应对措施，紧急协调调动医疗机构及人员、设施、交通工具展开救援。

3.对涉旅突发事件展开调查并积极协助有关主管部门进行事件善后处理工作。

4.做好涉旅突发事件信息的收集、核实、报告、传递和通报工作。

5.涉旅突发事件应急协调领导小组各成员按照管理范围和权限，各司其责，做好应急处理工作。

三、涉旅突发事件等级

根据涉旅突发事件的性质、危害程度、可控性和影响范围,将涉旅突发事件分为特别重大(I 级)、重大(Ⅱ级)、较大(I 级)和一般(ⅣV 级)。

1.3.2.1 特别重大(I 级)涉旅突发事件符合下列情况之一的,为特别重大(I 级)涉旅突发事件:

(1)造成或者可能造成人员死亡(含失踪)30人以上或者重伤100 人以上；

(2)旅游者 500 人以上滞留超过 24 小时,并对当地生产生活秩序造成严重影响;

(3)其他在境内外产生特别重大影响,并对旅游者人身、财产安全造成特别重大威胁的事件。

1.3.2.2 重大(Ⅱ级)涉旅突发事件

符合下列情况之一的,为重大(Ⅱ级)涉旅突发事件:

(1)造成或者可能造成人员死亡(含失踪)10 人以上、30 人以下或者重伤 50 人以上、100 人以下;

(2)旅游者 200 人以上、500 人以下滞留超过 24 小时，对当地生产生活秩序造成较严重影响;

(3)其他在境内外产生重大影响,并对旅游者人身、财产安全造成重大威胁的事件。

1.3.2.3 较大(II 级)涉旅突发事件

符合下列情况之一的,为较大(II 级)涉旅突发事件:

(1)造成或者可能造成人员死亡(含失踪)3 人以上、10 人以下或者重伤 10 人以上、50 人以下;

(2)旅游者 50 人以上、200 人以下滞留超过 24 小时,对当地生产生活秩序造成较大影响;

(3)其他在境内外产生较大影响,并对旅游者人身、财产安全造成较大威胁的事件。

1.3.2.4 一般(IV 级)涉旅突发事件

符合下列情况之一的,为一般(IV 级)涉旅突发事件:

(1)造成或者可能造成人员死亡(含失踪)3 人以下或者重伤10 人以下;

(2)旅游者50人以下滞留超过24小时,并对当地生产生活秩序造成一定影响;

(3)其他在境内外产生一定影响,并对旅游者人身、财产安全造成一定威胁的事件。

四、涉旅突发事件应急处置流程

（一）报告制度

1.报告责任单位与责任人

(1)旅行社负责人和随团导游、领队;

(2)文化和旅游行政部门监管范围内的景区和饭店等旅游经营单位的负责人、旅游突发事件现场有关人员;

(3)各级文化和旅游行政部门及其工作人员。

2.报告内容

(1)初次报告。主要包括事件发生时间、地点、死伤情况,事件性质、影响范围和事件发展趋势,已经采取的措施,报告人和联系方式等。

(2)续报。主要包括事件的最新情况和补充信息,事件处理的最新情况和工作计划。

(3)总结报告。主要包括对事件的鉴定结论,对事件的原因分析和防范建议,对事件处理工作的总结和评价。

3.报告程序

（1）发生涉旅突发事件时，当事人须及时向“110”、“119”、“120”及西山区涉旅突发事件应急协调领导小组等有关部门报案和报告情况；

（2）在旅游者中发生宣扬邪教、散布反动传单、危害社会治安并经劝阻无效的突发事件，涉旅突发事件应急协调领导小组接到报告后，应立即向“610”办公室、国家安全机关、社会管理综合治理办公室等部门报告。

（3）事故责任单位和区文化和旅游局、旅游行业协会应在第一时间上报属地人民政府及上级旅游行政管理部门；

（4）重大、较大涉旅突发事件由区涉旅突发事件应急协调领导小组立即向区政府报告；重特大突发事件发生后力争 20 分钟内向区应急局电话报告、40 分钟内书面报告，报告内容包括旅游突发事件发生地点、时间、伤亡情况、简要经过、损失程度、事故初步原因和报告人姓名、电话等。

（5）接到省应急局、市应急局、区应急局要求核报的信息，电话反馈时间不得超过 20 分钟，书面反馈时间不得超过 40 分钟。对于区级以上领导批示精神，要迅速向有关领导和部门传达并认真抓好落实，贯彻落实情况上报不得超过 20 小时，上报内容要紧扣重点、动态跟踪报告、积极回应各级领导同志的关切。

（6）常用报告电话

昆明市涉旅突发事件应急协调领导小组办公室：

96927 63164961 63961751 63199026 65311101

常用报告传真：工作时 间（65352953），非工作时间 （63100279）

国家应急部：010-66015050

文 化 和 旅 游 部 ： 电话 :010-59881432,59881433; 传 真:010-59881433

省应急局：0871-63619773

市应急局：0871-63135514

火警：119

森警：96119

涉旅治安：110

涉旅交通事故：96122（高速公路）、63163221、63165603

（市区）、110

旅游救援中心：120

“610”办公室：110

市食品卫生：64184811

西山区森林防火指挥部值班室电话：68225119

西山区食品卫生监督局：8236002

高速公路交通事故报警电话：63163221、63165603

西山区人民政府突发事件应急协调小组办公室电话：68235927

西山区涉旅突发事件应急协调领导小组办公室电话：68227951、68228535。

（二）组织协调及响应：事件责任单位和接到事件报告的各级旅游行政管理部门、文化旅游行业协会接到事件报告后，在向上级报告的同时，迅速组织有关单位、企业和人员赶赴现场，在区政府和上级旅游行政管理部门的领导下，根据事件等级的处置规定，成立相应的处置机构，参与和协调相关部门、单位实施应急处置。区文化和旅游局、各文化旅游行业协会、各文化旅游企业根据各自的应急预案共同实施应急处置。

（三）现场处置：在事故现场，区文化和旅游局和文化旅游协会、景区、企业要协调配合相关单位人员现场警戒、疏散群众、疏导交通、维护秩序、治安防范、保护现场、调查事故发生原因、防止事态进一步扩大。在公安部门人员未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应当做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。

涉旅伤亡事故发生后，有关单位应当在及时组织救护的同时，检查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码或身份证号码以及国内外的保险情况，并进行登记。对死亡的，应当注意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，逐项登记造册。

（四）医疗急救：事件发生后，在涉旅突发事件应急协调领导小组的统一指导下，各有关单位要积极协调省、市相关医疗单位、120 急救中心和事故单位负责人、旅游行业协会协同开展工作。主要任务是：协调现场伤员的紧急救治，死亡人员的善后处理、医疗救治经费的安排落实。

（五）资金保障：涉旅突发事件应急协调领导小组第一时间向西山区政府上报协调省、市旅游救援中心按云南旅游组合保险相关规定，提供事故先期治疗和其它必要的资金到位，并负责监督事故的后期理赔资金的到位情况。为旅游者投保的责任企业，要在规定时限内向保险公司报案，通知死伤者家属，并积极处理善后事宜。

（六）协调保障：由涉旅突发事件应急协调领导小组办公室及事发地相关负责人，积极配合各级政府协调公安、消防、卫生、交通、保险等单位，认真处置相关问题，安排专人参与事件处理，并及时向上级旅游主管部门上报事故处置的进展情况。

（七）心理辅导：启动“事故处置心理专家组”成员对事故家属和受伤游客进行心理疏导和安抚，启动行业志愿者对事故家属进行一对一全程贴心服务。强化人性化、细心服务。

（八）事故调查：由涉旅突发事件应急协调领导小组办公室负责组织，主要任务是：协调组织相关单位、部门进行事故现场的初步调查，收集资料，快速将事故基本情况上报上级领导和相关部门。

调查报告内容包括：

1.发生事故的单位及发生事故的时间、地点；

2.事故发生的经过、伤亡人数、直接经济损失的统计；

3.事故单位所属行业、经济类型、企业规模；

4.事故原因、事故性质定性；

5.事故单位主要负责人的姓名和联系方式；

6.事故责任说明；

7.其它需要报告的情况。

（九）善后处理：由涉旅突发事件应急协调领导小组统一领导协调，相关单位负责人参加。主要任务是妥善处理好善后事宜，做好伤亡者家属的接待和安抚工作，协助事故负责单位和责任人处理相关善后赔付和医疗赔付工作。

（十）信息发布：根据涉旅突发事件不同性质的发生态势及等级，由涉旅突发事件应急协调领导小组协调区委宣传部，通过媒体、“新媒体”（网络、微信、微博）、“数字旅游”平台等方式及时向社会通报情况并向全行业发布警示信息，预防事态扩大或同类事件再度发生，旅游行业协会根据市旅游行政主管部门的指令对所属会员单位发布警示信息。

五、行业制定预案的要点和要求

（一）旅游景区（点）

1.根据有关法律、法规和国家标准，制定和实施旅游安全管理规章制度、安全防范措施，配备必要的、充足的、有效的安全防护设施，严格执行安全操作规程，确保游客生命财产安全。

2.制定游览、游乐规则和游客安全须知，引导游客活动；设置旅游安全标志，提醒游客注意安全，严格执行景区最大容量控制规定。

3.对全体员工进行旅游安全培训，特别是火警预演培训和机械险情排除培训，使员工具备基本的抢险救生知识，提高安全防护技能，熟练掌握有关紧急处理措施。

4.加强旅游安全检查，对惊险旅游项目和危险性较大的

特种设备、客运索道、缆车、大中型游乐设施，要加强监控，定期检查，严禁超负荷运行，在旅游黄金周来临之前，必须进行全面检修，确保各种机械设备、设施正常运转。

5.凡遇恶劣天气或设备、设施出现机械故障时，须有应急应变措施，客运索道、缆车、大中型游乐设施停止运营，并对外公告，同时注意山顶岩石陨落等次生灾害，防止意外伤害事故的发生。

（二） 旅行社

1.必须按时足额投保云南旅游组合保险，在“昆明数字

旅游管理平台”上如实、及时填报相关团队信息。切实保障旅行社和游客的合法权益，在与旅游者签订旅游合同时，应当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险。

2.制定和实施旅游活动中的旅游安全防范措施，要建立一定数额的事故应急资金储备制度。

3.建立和完善旅游产品安全评估制度，对采购的旅游产品必须如实进行安全评估，严查产品、服务等提供单位（供应商）的资质和信誉，签订含有安全、质量保障内容的供货合同。

4.周密安排旅游团队的行程计划和线路，认真考虑可能影响旅游安全的诸多项目因素，制定并执行旅游者住宿就餐的规章制度。

5.选择具备经营资格且信誉好的汽车公司（车队）；技术性能合格、证照齐全有旅游客运资质的车辆；责任心强和技术过硬并且有旅游车辆驾驶员上岗证的司机接待旅游团队。严禁租用证照不全、存在安全隐患、特别是社会闲散车辆接待旅游团队。

6.组织登山、探险、航空、漂流等特殊项目和组织学生、老年人旅游及大型群体旅游活动时，必须事先制订周密的旅游安全保护和急救措施，对道路、项目和运载工具的安全情况进行细致考察。

7.对全体员工进行旅游安全培训，使员工具备基本的抢险救生知识，提高安全防护技能，熟练掌握有关紧急处理措施。导游人员必须掌握一定的旅游安全常识，一旦发生旅游安全事故，应立即采取紧急措施，拨打紧急救援电话。

（三） 旅游星级饭店

1.制订并实施安全管理规章制度和防范措施，依法严密做好消防、治安、卫生、防疫、防火工作。对全体员工进行旅游安全培训，特别是火警预演培训，使员工具备基本的抢险救生知识，提高安全防护技能，熟练掌握有关紧急处理措施。

2.按照有关要求配备自动报警、自动灭火消防安全设施、闭路监控系统、防盗报警系统。

3.必须配置紧急疏散标志、应急照明灯等设施，常年保持安全通道的畅通。

4.客房必须配置应急疏散示意图、安全管理事项的说明和要求以及防火、防盗、防意外伤害等设施，保证入住宾客的人身、财物安全。

5.餐厅、厨房、酒吧、咖啡厅必须符合卫生防疫标准要求，严格消毒制度，保持清洁卫生；服务人员要保证身体健康；严格采供进货渠道，杜绝假冒伪劣、超期变质、不符合质量要求的饮食产品进入饭店，禁止外来闲杂人员进入食品库房和厨房，防止食物中毒事故发生。

（四）各旅游行业协会

1.制定完善本行业的应急预案，指导企业建立健全相应预案并督促落实。

2.建立本行业应急处置志愿者招募、培训、响应、服务机制，配合旅游行政管理部门，及时处置涉旅突发事件。

六、相关医疗机构

（一）道路交通事故：成都军区昆明总医院（43 医院）

（二）烧伤事故：云南省第三人民医院（工人医院）

（三）食源性疾病：云南省第一人民医院（昆华医院）

（四）其它相关市级以上人民医院