2018年4月，西山区在旅游市场秩序整治工作中，认真按昆明市旅游市场秩序整治工作的有关要求，加强了对专项整治工作的组织领导，狠抓了专项整治工作的落实、科学筹划组织“三月三”文化旅游活动，确保了西山区旅游市场秩序的健康发展。现将西山区旅游市场秩序整治工作具体情况报告如下：

一、 本月工作进展情况

（一）进一步强化区旅游市场秩序整治工作的组织领导。4月份以来，西山区加强了对旅游市场整治工作的组织领导，特别是在昆明市对我区旅游市场秩序整治工作情况进行督查后，西山区在旅游市场秩序整治工作中进一步加强了组织领导，进一步加强了制度建设，确保西山区旅游市场健康有序的发展。一是充实领导机构，全力保障旅游市场。区进一步强化领导机构，调整充实为区长为组长的领导小组，集西山区重点力量全力保障我区旅游市场秩序平稳。二是成立重点案件查办组，加大力度遏制违法违规乱像。在区公安分局设办公室，以解决当前旅游市场秩序整治过程中发现的突出问题为重点，采取集中精准打击、抓住重点对象、重点领域、重点环节，突出查处涉嫌“强买强卖、偷税漏税、商业贿赂”等违法犯罪行为，加大“行转刑”力度，使旅游市场违法违规和非法经营行为短期内得到有效遏制。三是制定下发《西山区旅游市场秩序专项整治工作方案》。重点突出八大专项整治，内容涉及旅行社、导游、涉旅购物场所、旅游违法违规小广告、旅游市场治安秩序、旅游客运市场秩序、旅游厕所（含厕所革命）、旅游景区、旅游安全等八个方面，明确责任及完成时限，要求各单位按时按阶段报送情况。四是再次明确区旅游市场秩序领导小组办公室的工作职责。将领导小组办公室人员合理的划分，加强与上级部门的对接联系，做到对上级部门的工作要求能够及时的传达至各相关职能部门，有效提高工作效率。

（二）巩固提高，狠抓了旅游市场秩序专项整治工作的落实。4月份西山区在旅游市场秩序整治工作集中清理整顿的基础上，认真排查了现已发现的漏洞和薄弱环节，开展清理整顿效果“回头看”，针对问题做工作，确保了整顿效果。一是深入开展了旅行社、导游专项整治。加强了对有经营证照、经营场所的37家旅行社的检查，共出动执法人员370余人次，累计检查旅行社142家次，景区景点26家次，购物场所107家次，其他旅游企业68家次。检查中未发现违规问题。二是持续加强对涉旅购物场所的专项整治力度。西山区文旅局、区派出所、区市场监管局和街道办事处等相关单位，先后出动执法人员67人次，车辆13辆次，累计检查“乾兴翠翡翠博物馆”、“陆羽茶文化服务部”、各类旅行社、旅游经营户近70户次，未发现涉旅购物等违规问题。同时进一步严查旅游市场购物场所偷税漏税违法行为，西山区国、地税局下发检查通知书50户，检查完成50户，共计补缴城建税4069.65元，教育费附加1644.14元，地方教育费附加1162.76元，查补税款合计6876.55元。三是开展了旅游违法违规小广告的专项整治。4月份共查处违法散发、张贴广告3起，对散发小广告人员进行说服教育，并收缴违法散发小广告200余张。四是开展了旅游市场治安秩序专项整治。各景区完善自身的安全监控设施设备，加强了安全保卫力量的建设，强化了景区周边的联防工作。4月份共办理涉旅刑事案件1件，刑事拘留1人，行政案件3件，行政拘留6人。严厉打击西山景区、大观公园非法运营等扰乱旅游市场秩序现象。本月我区共出动执法车15辆次，执法人员60人次，检查车辆200余车次，严厉查处和打击拦车拉客、尾随兜售、乱停乱放等违法违规行为。五是加强了旅游客运市场秩序整治。4月份共劝离疑似非法运输车辆68辆，规劝拉客人员41人，规范非机动车乱停乱放87起，保障了客运站、大观楼和西山风景区周边合法运输经营、维护了营运市场的正常秩序。六是开展了旅游厕所（含厕所革命）专项整治。4月份重点对10家大型商超公厕使用情况进行了检查。各商超公共厕所使用情况良好，未发现厕所设施设备有损坏情况；对辖区内20家公厕和旅游厕所进行了抽查，发现6个商超公厕尚未实行免费开放，1个公厕正在提升改造，其余13个公厕均实现了对外免费开放。未发现擅自收费、不按时间要求开放、无故关门等乱象、无管理人员用语不规范情况。七是开展了旅游景区整治工作。按照以方便游客为目的，努力提升景区硬件服务水平，按照旅游服务标准化的要求完善景区旅游服务工作，努力做到景区旅游服务更加人性化。八是开展了旅游安全专项整治。针对近期有媒体报道大观公园景区门口有“黑车”拉客现象并有安保人员、城管人员参与其中的问题，西山区迅速采取整治措施，对景区内的停车场非法营运拉客现象清理整治，加强了对景区安保人员教育和管理，防止类似问题的再次发生。

（三）坚持经常，部门协作形成合力加强巡查检查工作。4月份西山区先后出动旅游执法人员360余人次，检查涉旅经营单位232家次，查处涉旅治安案件3起，行政拘留6人，查处涉旅刑事案件1起，刑事拘留1人。一是持续开展对西山区涉旅购物场所的监督检查。陆羽茶文化服务部在前期的联合整治工作中，我区相关成员单位对陆羽茶文化服务部下发了责令限期改正通知书和监督意见书，并同该经营场所法人签订了公开承诺书。本月在日常的巡查中，未发现该场所有接待旅游团队的情况；位于近日楼的“乾兴翠翡翠博物馆”于2018年3月21日提出复业申请并自行开门营业，在恢复营业后，有零散游客购物，在日常巡查中未发现有组织的接待旅游团队购物的现象。下一步相关职能部门将持续进行巡查、监管，督查企业严格依法依规开展经营活动。二是加强客运站、大观楼及西山景区周边“黑车”、乱停乱放车辆整治力度。西山区交运局联合城管、运管、交警、街道办事处等单位做好西部汽车客运站、大观楼及西山风景区周边非法营运车辆整治和非机动车乱停乱放现象整治工作，规范旅游市场秩序和周边交通秩序，保证周边市容环境整洁有序。2018年3月15日至4月15日，劝离疑似非法运输车辆68辆，规劝拉客人员41人，规范非机动车乱停乱放87起，保障了客运站、大观楼和西山风景区周边合法运输经营、维护了营运市场的正常秩序。三是坚持抓好西山景区的交通秩序整治工作。2018年3月17日，西山区旅游市场秩序整治领导小组组织多部门出动执法车15辆，执法人员60人开展西山景区周边打击非法营运专项整治行动。联合整治行动中各执法部门共检查车辆200余车次，严厉查处和打击拦车拉客、尾随兜售、乱停乱放等违法违规行为。四是加大了对大观公园景区周边出现的非法营运等扰乱旅游市场秩序的情况进行了清理整治。4月11日区旅游市场秩序整治工作领导小组办公室组织相关职能部门，按照《西山区旅游秩序整治工作方案》开展联合整治，对大观公园景区周边出现的非法营运等扰乱旅游市场秩序的情况进行了清理整治，对整治中发现的问题，已责成相关职能部门开展自检自查的工作。

（四）精心筹划，严密组织，确保“三月三”西山景区文化旅游活动顺利实施。为确保“三月三”文化旅游活动顺利实施，西山区早动手早准备。一是科学筹划。为确保活动顺利进行，区政府专门下发了《关于做好2018年“三月三”期间西山风景区相关工作的方案》，成立了以区政府殷磊民副区长为指挥长的西山区2018年“三月三”安全管理工作指挥部，组织区政府办公室、区公安分局、区文化旅游体育局等多家单位，从八个方面具体负责“三月三”文化旅游活动的综合筹备、森林防火、治安交通消防、旅游安全及市场监管、文化活动的组织和指导、新闻宣传等工作。二是对西山景区进行了调研和专项检查。4月3日西山区旅游市场整治领导小组办公室和区文化旅游体育局有关人员到西山景区进行了调研和专项检查。指导协调景区等职能部门研究做好在景区交通安全秩序保障、游客进入景区后的旅游安全秩序保障、景区内的服务质量保障等工作，努力发现景区在服务工作方面可能存在的薄弱环节，确保此次“三月三”文化旅游活动顺利开展。三是开展“三月三”期间西山景区及周边环境的专项整治。昆明市西山区旅游市场秩序整治工作领导小组办公室及时制定下发了《关于做好“三月三”期间西山风景区及周边旅游市场环境整治工作的通知》，对区属各旅游市场整治工作成员单位加强各部门针对景区及周边旅游市场的联合执法工作进行了具体安排部署，重点对景区内及周边交通安全秩序、景区内及周边旅游安全秩序、景区内的服务质量开展工作。要求各部门加强巡查排查力度，做到严厉打击非法运营、杜绝旅游客车交通违法、确保无安全事故隐患，切实有效减少旅游投诉，努力构建良好的旅游环境。四是认真做好活动现场的组织工作。4月18日“三月三”文化旅游活动当天，西山区按工作方案先后出动公安民警130人，执法车辆20辆；交警30人，巡逻摩托18辆；消防20人，消防车4辆，消防护林员400人；市场监管人员55人；综合执法及综合保障人员150人和治安志愿者300人开展景区内及周边旅游安全秩序维护、护林防火。景区内及周边交通安全秩序的疏导。同时保障景区内及茶马花街等旅游市场的服务质量。使得本次活动顺利完成。通过此次活动提高了我区整体旅游服务质量同时打造出西山旅游品牌的良好形象。

二、 督办及旅游投诉处理情况

4月份，西山区共接到编号为YNKM2018041814195371的96927平台投诉转办件1起，现正在办理过程中。

具体投诉情况：4月18日北京的游客李女士到西山风景区游玩，通过淘宝网消费65元购买了门票，之后到昆明市西山区风景名胜区高尧游客票务中心网络取票口取票，询问取票口工作人员票怎么用，工作人员答复包含上西山-龙门-滇池民族村的索道费和大巴车费。李女士拿票去坐大巴车上西山，检票人员表示李女士的票用不了，李女士再次到取票口排队，取票口工作人员给李女士换了票，并同样告知李女士该票包含上西山-龙门-滇池民族村的索道费和大巴车费。但是李女士准备从龙门坐索道到滇池民族村，索道检票人员却告诉李女士该票不能使用，李女士只能再次排队购票。李女士认为取票口工作人员误导，导致其多次排队购票，希望旅游投诉受理中心调查处理，让景区负责人给李女士一个说法。

处理结果：针对4月18日李女士至景区高峣游客中心换取景区电子网络票，景区市场部新上岗员工误将景区另一种网络票型“浪漫滇池”旅游联盟票换给游客，造成李女士无法乘坐景区环保大巴这一事件，经核实,景区于4月18日当天发现工作失误后已经立即对李女士做出了换票更正，并再三对此事件的发生表示歉意。

2018年4月20日下午3点20分，景区管理局接到投诉后再次电话对接并进行了赔礼道歉，李女士表示满意，对18日出现的不愉快表示理解。下一步景区将加强员工的管理和岗前培训，避免业务不熟练给游客造成不好的旅游体验。

三、存在问题

一是个别景区周边“拉客”、“黑车”现象还不同程度地存在。虽然区对景区周边“拉客”、“黑车”现象进行了多次整治，并加强了巡查检查，但该现象还不同程度的存在，特别是近期从大观楼景区反映出来的景区周边“拉客”、“黑车”问题，仍然警示着我们抓景区周边“拉客”、“黑车”现象一刻也不能放松。

二是景区工作人员的业务水平还需进一步提高。从4月份接到的旅客投诉情况看，景区工作人员对景区开展的新业务还不熟悉，为旅客服务的意识还不够强。这也提示我们在景区开展新业务的时候一定要先期做好工作人员的培训，进一步熟悉业务，提高服务水平和质量。

四、下步工作打算

一是抓巩固，扎实做好旅游市场秩序专项整治工作。要巩固集中清理整顿阶段所取得的成果，认真排查在清理整顿阶段所发现的各种情况和问题，加以认真研究分析，制定针对性的措施，切实把旅行社和导游专项整治、涉旅购物场所专项整治、旅游违法违规小广告专项整治、旅游市场治安秩序专项整治、旅游客运市场秩序整治、旅游厕所（含厕所革命）专项整治、旅游景区整治工作和旅游安全专项整治工作落到实处。

二是抓日常，持续抓好巡查检查工作。在巡查检查过程中重点围绕涉旅购物场所和旅游客运市场秩序整治工作，加强重点涉旅购物场所和重点景区及周边地区的检查，努力解决现已发现的难点问题。

三是抓职能，充分发挥各成员单位的职能作用，齐抓共管形成合力。在下步工作中要充分发挥区属各职能部门和旅游市场秩序整治工作成员单位的职能作用，各尽其责，各施其职、齐抓共管，共同促进旅游市场秩序健康发展。

四是抓教育，努力提高景区工作人员的素质。要加强对景区管理人员对景区新设备和新设施的管理使用培训，提高景区管理水平。要加强对景区工作人员新业务的培训，提高服务旅客的能力和水平。