关于《西山区12345政务服务便民热线运行实施细则》的政策解读
发布时间：2025-10-09 09:44
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来源：昆明市西山区人民政府
编辑：李军
审核：黄芳
终审：高炜
9月24日，《西山区12345政务服务便民热线运行实施细则》（以下简称《实施细则》）正式实施。《实施细则》共六章十八条，主要规范了12345热线运转流程，建立了协调统一、分工明确、运转有序、监管有力的热线接办机制。现就《实施细则》有关情况及主要内容解读如下。
一、起草背景
为规范西山区12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，提高便民利企服务水平，结合西山区实际，制定《西山区12345政务服务便民热线运行实施细则》。
二、制定依据
1.《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办发〔2025〕66号）。
2.《昆明市人民政府办公室关于印发<昆明市12345政务服务便民热线运行管理办法>的通知》（昆政办〔2024〕43号）。
三、管理部门
区政府办公室是区级12345热线的行政主管部门，是市级12345热线的一级承办单位，负责统筹协调、指导和监督全区热线工作。区长热线办公室具体负责12345热线日常运行和服务管理工作。
四、重点内容解读
（一）明确工单受理范围，对不合理不合规诉求工单不再予以受理、转办。
12345热线受理市热线平台交办的各类诉求事项，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，以及其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。
（二）建立完善工单分级分类办理机制，提升办件质效。
12345热线负责受理并分类处置服务对象提出的诉求，严格落实“首办负责制”，运行机制包括统一受理、分类处置、限时办结、审核归档等主要环节。对紧急类事项接诉即办，对非紧急类事项分类处置。
（三）建立疑难复杂事项协调机制，推动诉求事项切实办理。
对涉及多个部门（单位）的诉求问题，责任明确、诉求事项清晰的直接交有关部门（单位）牵头处理；责任不清、职责交叉的复杂问题，由区长热线办公室协调明确主办单位和协办单位共同办理，必要时请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。依照法律法规或相关规定无法明确诉求办理主体的事项，由区政府办公室召集有关部门进行专题协调，指定承办单位。
相关文件：昆明市西山区人民政府办公室关于印发昆明市西山区12345政务服务便民热线运行实施细则的通知
