各街道办事处，区级各相关部门：

《关于开展“放心消费在昆明”行动的工作方案》已经区人民政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

                                 昆明市西山区人民政府办公室                                              2022年5月19日

关于开展“放心消费在昆明”行动的工作方案

为全面贯彻党的十九大和十九届历次全会、中央、省委、市委经济工作会议以及省第十一次党代会、市委十二届二次全会精神，根据《昆明市“放心消费在昆明”行动领导小组关于印发开展“放心消费在昆明”行动工作方案的通知》（昆放消〔2022〕1号）要求，按照区委、区政府的决策部署，为我区高质量发展营造良好的社会环境，进一步健全完善促进消费的工作机制，加快推进消费结构优化和提档升级，优化消费环境，激发消费潜力，贯彻落实市政府“推进‘放心消费在昆明’行动”工作要求，服务昆明经济社会发展，推动区域性国际消费中心城市建设，结合我区工作实际，制定2022年“放心消费在昆明”行动方案如下。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展理念，立足当好全市排头兵的目标定位，进一步健全完善促进消费的工作机制，加快推进消费结构优化和提档升级，深入实施“放心消费在昆明”提质升级行动，通过打造培育一批商品和服务质量较好、交易行为规范、经营场所安全、售后服务贴心、投诉处理及时、公众消费满意度较高的企业品牌，带动全区经营单位提升消费维权水平，推动改善全区消费环境，提升消费品质，确保人民群众买得放心、吃得放心、用得放心，更好满足人民日益增长的美好生活需要，让广大人民群众有更多实实在在的获得感、幸福感、安全感。

——放心消费示范单位全面覆盖。深入实施“放心消费在昆明”升级行动，在承诺单位创建的基础上，开展示范单位创建，主要集中在西山区消费较为集中的主要领域、重点场所及经营服务性企业。

——商品服务质量明显提升。强化培育引导，广泛组织企业开展质量比对，加强放心消费创建统筹，聚焦重点行业、重点领域、重点人群、重点品种监管。

——消费纠纷解决渠道更加畅通。消费者诉求表达、权益维护和矛盾化解渠道更加顺畅，消费维权专业化水平不断提升，一般消费投诉处理率达到100%，满意率逐年提高。建立不少于125家消费维权服务站，全面落实投诉快速处理机制。消费纠纷自行和解率达到80%以上，实现一般消费纠纷“不出商家”的目标，及时将消费纠纷化解在源头。

——经营者诚信意识普遍提高。坚持“谁生产谁负责、谁提供谁负责”的原则，不断强化经营者消费维权主体责任意识，强化放心消费自我承诺约束。以消费者满意为根本指向，认真落实放心消费各项制度要求，真正实现诚信经营。

——消费者满意度有效提升。将提升产品质量、服务质量、维护消费者权益作为放心消费建设重点，盯焦点、抓关键、破难题，实现人民群众对消费满意度的稳步提高。消费维权网络全面覆盖，消费维权站点覆盖全区重点消费场所，消费者满意度持续提升。

二、组织领导

为加强组织领导，强化统筹协调，保障工作开展，成立西山区“放心消费在昆明”行动领导小组。领导小组办公室设在区市场监管局，承担全区“放心消费在昆明”行动领导小组具体工作。

各成员单位按照职能职责负责在本行业领域组织开展“放心消费在昆明”行动。

三、工作任务

各部门按照各自职能职责，坚持“管行业必须管安全、管行业必须管质量、管行业必须管环境、管行业必须管服务、管行业必须管维权”的要求，推动“七个一”行动深化落实、提质升级，从而进一步强化消费市场监管，净化市场消费环境。

（一）持续深化放心消费创建

1.制定全区放心消费创建标准。通过严格的标准要求指引全区放心消费创建工作规范开展，明确经营者参与放心消费创建的基本条件、创建要求、创建标准、有关程序和活动标识等，重点突出创建主体参与的自主性、活动推进的层次性、指标制定的针对性、评估公示的社会性及创建过程的动态性，让全年创建工作有章可循、有标可依。

2.分层、分类进一步深化创建工作。各成员单位在全区各行业领域内广泛开展宣传、动员，创建工作分为“放心消费在昆明”承诺单位和示范单位两个层次开展。2022年度，全区动员各类市场主体参与承诺单位创建不少于3500家，示范单位创建根据上级行业主管部门任务数完成创建工作。

一是持续开展承诺单位创建。加强对各类市场主体的宣传、引导，动员更多的企业自愿参与到“放心消费在昆明”行动中来，推动形成诚信经营的良好社会氛围。承诺单位创建由各成员单位各自开展，重点在于扩大社会覆盖面，市场主体如符合《“放心消费在昆明”承诺单位创建指导手册》（附件1）中的基本条件，自愿申请、主动作出公开承诺、通过审核即可成为“放心消费在昆明”承诺单位。二是深化拓展示范单位创建。示范单位评选旨在好中选优，按照《“放心消费在昆明”示范单位创建指导手册》（附件2），评选出一批高标准、高质量的示范单位作为表率，带动其他创建单位提升经营管理和消费维权水平，从而促进整个行业、社会的高质量发展。示范单位评选聚焦于商场、商店、市场、景区等重点场所以及食品、药品、交通、教育、医疗等重点行业。市场主体需在承诺单位的基础上，达到示范单位创建标准，经各成员单位按照指导手册中的程序审核评定通过后，将名单报至领导小组办公室。

3.推进线下无理由退货承诺试点工作。按照《“放心消费在昆明”线下实体店无理由退货指导手册》（附件3）中的退货商品目录指引以及承诺指引，推进有条件的商场、超市、商圈以及“放心消费在昆明”示范单位开展线下无理由退货承诺，监督回访线下无理由退货承诺执行落实情况，完善放心消费示范单位无理由退货承诺制度，全面提升产品和服务质量，提振消费信心，增强消费满意度。

责任单位：领导小组各成员单位

（二）持续强化系列专项整治

针对当前消费者高度关注、反映强烈、群访群诉的重点问题，强化监管执法，依法查处各类侵害消费者合法权益的行为。

    1.开展专项整治。结合职能职责，按照“一月一重点”的思路，每个月由各成员单位轮流牵头，围绕一个重点行业、全区联动开展一次消费环境专项整治，整治重点聚焦于食品安全、房地产、交通、医疗、汽车、教育培训等消费者反映突出的行业、领域，其他各成员单位根据职责有效配合。

     2.加大部门联合执法力度。对重大典型案件挂牌督办、限时办结，对涉嫌犯罪的案件及时移送司法机关处理。依法查办一批侵害消费者权益的大案要案，提升监管执法威慑力。

责任单位：领导小组各成员单位

（三）持续深化疑难纠纷化解

聚焦群众关心、关注的热点、难点问题，通过建立维权站点、壮大维权力量、健全化解机制，着力解决一批双方意见差距大、长期调解难解决的消费投诉。

1.扩大维权网络覆盖面。按照“成熟一个、创建一个”的原则，在前期商场、超市、商圈建站的基础上，继续开展消费维权服务站创建。同时，按照《消费维权服务站建设指导手册》（附件4）将建站重点延伸到街道、社区（村）上，做到“街道全覆盖，重点社区全覆盖”，社区创建要结合人员集中、投诉举报数量较多等特点，发挥社区（村）工作人员贴近群众的优势，更加广泛地开展消费维权知识宣传，更加便捷有效的处置消费纠纷，进一步将消费纠纷化解在基层、解决在源头。今年，全区计划建设消费维权服务站125个。

2.壮大消费纠纷化解队伍。充分动员社会各界人士加入消费维权志愿者、义务监督员队伍，组建维权专家库、法律援助团等参与到消费纠纷调解中，消费维权义务监督员今年扩展至30人以上；充分发挥消费维权服务站工作人员、街道司法所、社区（村）人民调解委员会等作用，多方联动化解消费矛盾纠纷，不断壮大基层维权力量。

3.健全完善矛盾纠纷化解机制。依法、规范、高效处理消费投诉举报，加强消费者权益保护方面的行政调解，规范行政调解范围和程序。同时选取试点推进行政调解与人民调解、司法调解的有效联动，实现消费纠纷多元化解，并将试点经验向全市推广，进一步提高纠纷解决效率、降低消费者维权成本，形成社会共建共治的良好氛围。

责任单位：领导小组各成员单位

（四）持续推进典型通报曝光

通过曝光典型案例、通报先进事例，充分发挥典型引领、反面警示的作用，提高社会影响力，引导广大经营户依法诚信经营。

1.曝光一批典型案例。抓住人民群众关心关注的热点难点焦点问题，由领导小组办公室定期收集各成员单位拟曝光的内容，通过媒体、政府网站、微信公众号等曝光一批侵权行为、违法问题和典型案例，提高社会影响力，强化社会震慑力。

2.通报一批先进事例。参加全市范围内进行消费维权年度人物的评选活动。参选范围面向2022年度对维护消费者权益作出突出贡献、广受社会肯定和赞誉的人员，消费维权通过典型示范引领，激励更多人关注、关心和主动参与消费者权益保护工作。

责任单位：领导小组各成员单位

（五）持续拓展维权工作机制

1.强化信息共享、联合惩戒机制。加强各部门、各行业之间的信息共享，建立健全社会信用约束和联合惩戒机制，推动落实黑名单、经营异常名录、警示等管理制度。

2.建立消费投诉热点集中研判机制。对消费投诉分析中发现的热点问题、突出问题和消费事件，召开协调会集中分析研判，进行妥善处置。

3.建立消费投诉信息公示机制。定期对全区及各行业、领域消费投诉热点进行公示，分析、查找企业在提供商品或服务中存在的不足和问题，督促行业、企业增强诚信经营意识，切实保障消费者各项合法权益。

责任单位：领导小组各成员单位

（六）持续完善放心平台建设

进一步统筹和完善12315热线工作，提升12315品牌影响力，打造统一、权威、高效的消费投诉举报放心平台。

1.切实做好双号并行后信息接收、归类分送、办理反馈、立案建议、评估评价、分析研判和协调衔接等工作，确保消费投诉举报渠道畅通，热线工作有效衔接、业务延续。

2.搭建立体化数据交换平台。通过“放心消费在昆明”领导小组办公室建立信息共享数据互通机制，各成员单位接到的涉及其他单位职能职责的投诉举报可推送至相关单位共同研究、处置，建立各部门协同解决消费投诉举报的工作机制。

3.强化大数据分析运用。通过对市场秩序情况、突发性、倾向性和苗头性问题进行实时监控和动态预警，综合分析研判市场动态、监管难点，为高效决策和监管执法工作提供高质量信息服务。

责任单位：领导小组各成员单位

（七）持续强化社会氛围营造

加强对放心消费创建工作的宣传引导，形成全社会关心、支持消费维权工作的良好氛围。

    1.加强消费教育引导。倡导文明、健康、节约资源、保护环境的消费理念和消费方式，通过发布消费提示、警示、典型案例等，引导消费者科学、理性消费。加大普法宣传力度，重点关注学生和老年人等特殊消费群体，广泛宣传消费维权法律法规和政策，提高风险意识，防范消费陷阱，有效提高消费者维权意识和经营者诚信守法意识。

    2.日常宣传与集中宣传相结合。各部门要加强对“放心消费在昆明”行动的宣传造势，结合实际工作，充分运用各种媒体开展消费维权日常宣传，为行动的开展营造良好社会氛围。同时，积极总结工作中的经验、做法，配合领导小组办公室进行专题宣传，提高人民群众对“放心消费在昆明”行动的知晓度、认可度和参与度，每个成员单位开展专题宣传不少于1期。

    3.多元化、多渠道开展宣传。组织行业协会、消费者组织、专业机构等社会力量和多元载体，构建社会化消费教育引导网络。推进“放心消费在昆明”进社区、进商家、进景区开展送“送法律法规知识、送消费维权常识、送消费维权服务”的“三进三送”活动等。

责任单位：领导小组各成员单位

四、工作步骤

（一）动员部署阶段（4月10日前）。各部门要按照实施方案要求，结合实际制定出台具体工作方案，细化推进步骤举措和时间，要做到目标可量化，举措可评估，确保责任到人、责任落地。

（二）落实推进阶段（10月10日前）。加强统筹，结合日常督查工作，把七项任务的落实列入督查重点。坚持目标导向和问题导向，确保七项任务按照时间节点，有力有序扎实推进，领导小组办公室将对督查情况及时通报。6月10日前，各责任单位要完成县（区）级示范单位的评选，并将名单报领导小组办公室，7月10日前，完成参加市级示范单位评选的推荐工作，并将名单报领导小组办公室。7月20日前，各街道办事处完成消费维权服务站创建工作，并将申报材料及名单报领导小组办公室。所有工作在10月10日前完成。

（三）总结验收阶段（11月10日前）。各成员单位要统筹年度工作考核，把七项任务落实列入工作内容，做好考核验收评估。要做好年度工作盘点，及时总结工作经验，挖掘特色亮点，为持续深化“放心消费在昆明”建设提供经验和借鉴。

五、工作要求

（一）加强组织领导。各成员单位要进一步提高对消费者权益保护工作的重视程度，把推进“放心消费在昆明”行动作为保障和改善民生的重要内容。各单位要认真制定实施方案，各成员单位在方案中要结合实际将示范单位创建和承诺单位创建的任务数统筹推进，确保工作责任到位、措施到位、保障到位、落实到位。

（二）加强部门协作。各部门要按职责分工，各司其职，协作配合，围绕本系统消费维权工作的重点领域和关键环节，制定具体创建工作实施方案并推动落实。强化协同监管，牢固树立消费维权“一盘棋”理念，建立健全跨部门、跨区域执法联动响应和协作机制，消除监管盲点。

（三）加强督促检查。各成员单位要对上报的“放心消费在昆明”示范单位严格把关，避免审查不严导致评选出的示范单位没有代表性，不能有效发挥示范引领作用。各成员单位要加强对本部门“放心消费在昆明”行动的检查督导，实行工作例会制，定期召开工作例会进行通报。

（本文有删减）

附件1：“放心消费在昆明”承诺单位创建指导手册

附件2：“放心消费在昆明”示范单位创建指导手册

附件3：“放心消费在昆明”线下实体店无理由退货指导手册

附件4：消费维权服务站建设指导手册

相关解读：关于对《关于开展“放心消费在昆明”行动的工作方案》的政策解读