昆明市西山区卫生健康局关于政协西山区九届四次会议第223号提案答复的函
发布时间：2020-11-17 10:52
字号：[
大
中
小
]
来源：昆明市西山区人民政府
昆明市西山区卫生健康局
关于政协西山区九届四次会议第223号提案
答复的函
邹弘驹委员：
您提出的《分析西山区人民医院满意度评价，争创人民更满意医院的建议》提案收悉，现回复如下：
一、基本情况
（一）2019年国家卫生健康委启动二级公立医院绩效考核，其中将满意度评价做为四个评价维度之一，西山区人民医院根据国家、省、市卫健委的相关要求积极开展满意度评价工作。医院除参加全国公立医院移动互联网满意度调查工作外，同时专门设立了客服中心，每月进行出院病人满意度电话回访以及住院患者、门诊患者满意度问卷调查工作，并将调查结果在医院院周会上进行通报，对患者提出的问题，要求科室及时整改。
（二）从全国公立医院移动互联网满意度调查报告（2019年）云南省报告，经统计分析：
1.西山区人民医院综合平均满意度为83.2分，全国综合满意度平均分为84.37分，云南省综合满意度平均分为82.07分，低于全国1.17个百分点，高于云南省1.13个百分点。测评结果见下表：
西山区人民医院与全国、云南省满意度比较
项目 | 全国（三级清洗后 | 云南省（三级清洗后） | 我院（三级清洗后） |
门诊满意度（分） | 84.69 | 82.35 | 81.23 |
住院患者（分） | 90.18 | 87.48 | 91.34 |
员工满意度（分） | 78.23 | 76.38 | 77.03 |
综合满意度（分） | 253.1 | 246.18 | 249.6 |
综合满意度平均分（分） | 84.37 | 82.07 | 83.20 |
2.与辖区内二级以上医院：云南省第一人民医院、昆明市第一人民医院、昆明市儿童医院满意度比较，西山区医院综合满意度均低于以上三家三级医院，综合满意度平均分数低于云南省第一人民医院3.52个百分点，低于昆明市第一人民医院3.01个百分点、低于昆明市儿童医院1.93个百分点。从调查数据说明西山区人民医院在医疗技术和医疗服务能力上与三级医院有很大的差距，应加强人员培训与考核，须加强内部管理及流程改造，特别在挂号体验、医师护士沟通、环境与标识管理、患者隐私保护、医务人员回应等方面进行针对性的改进，强调服务质量持续改进与“以人为本”为核心的医疗服务宗旨。
另外，要加强对职工的人文关怀，努力创造轻松、和谐、积极向上的工作环境，关心、帮助职工的发展和规划，让职工获得更多的获得感和幸福感。
3.满意度评价结果分析中，昆明市西山区人民医院综合满意度虽然略高于全省平均分值，但是依然低于全国平均分值，因此医院在医疗服务管理、医疗服务质量的提升等方面还需进一步改善。
二、意见建议办理情况
根据提出的建议，立即整改。
（一） 门诊患者就医体验方面
1. 加强对门诊患者需求的关注，以病人为中心，从缩短病人
的等待时间、反复往返收费室的次数等方面优化门诊就诊流程。
2. 建立了分时段预约挂号等相关的制度流程，开通了滇医通
挂号通道，患者能在滇医通APP上就能完成预约挂号；
3. 增加了挂号收费窗口，减少挂号、排队、缴费等等候时间
4. 为血透的患者提供了床旁结算业务，血液透析病人在透析
床上就能完成缴费；
5.在一楼的导医台成立了一站式服务中心，增加导医导诊人员，有志愿者为患者免费提护送入院、协助办理住院手续、陪检、陪送等工作，增加配置轮椅、推车等，方便行动不便的患者。
6.医院成立了门诊部，并设了门诊部主任，制定了门诊相关工作规范、制度及流程。门诊部每月对门诊医生的出诊时间、服务态度、工作质量等的督导检查，并将检查结果纳入科室考核。要求门诊医生加强医患沟通，对病人提出的问题耐心给予解答。
7.重视患者的知情同意权和隐私权，严格遵守一医一患一诊室，各个诊室均安装隔帘。严格执行知情告知制度，在为患者进行检查、手术、用药等前告知清楚、明白。
（二）提高住院患者的满意度，具体措施如下：
1.成立了客服中心，专门对出院病人进行满意度调查，对于病人反映的问题或提出的意见和建议，立即反馈给责任科室，督促整改，直到病人满意为止。
2.管床医生在病人出院后7天内，必须对所管患者进行回访，询问并解答患者出院后在病情或治疗上的问题。护理部每个月定时检查管床医生的回访情况，并将其作为每月科室质量考核的指标之一。
3.护理质量管理委员会每月到科室向患者或家属发放《患者对护士工作的满意度调查问卷》，对于患者不满意的地方，询问其原因，责任科室对照进行整改。患者对护士的满意率纳入护士长绩效考核。
4.加强对医护人员的理论及技能的培训、考核，医院医务部、护理部制定医师、护士的培训、考核方案，采取请进来、走出去以及医院内部培训学习的方式，加强培训、考核，提高医护人员的理论和技术水平。
（三）医院关心全院职工的工作和生活，建立了精神人文园地、职工书屋、乒乓球室、羽毛球场地等，丰富职工的业余文化生活。加强医院保卫科的力度，防止伤医辱医事件的发生，给全院职工一个安全、放心的工作环境。倾听职工的心声，保障职工应有的权益，增加职工的满意度。
三、下一步工作方向
开展监督检查，促进工作落实，具体工作如下：
（一） 制定服务窗口工作流程、考核标准，每月进行考核、
评比。
（二）采取请进来、走出去等方式，对员工进行服务礼仪
等培训。
（三）定期到门诊、住院部进行患者及家属的满意度调查，听取他们对医院服务的意见和建议，对存在的问题及时整改。
（四）定期对全院职工进行满意度调查，尽量帮助他们解决在工作和生活上的困难。
（五）根据工作岗位不同，分别进行岗位技能、理论等相关知识的培训，每个部门制定计划，服务中心加强监管、考核。
感谢您对政府工作的关心和支持。
以上答复，如有不妥，请批评指正。
昆明市西山区卫生健康局
2020年9月29日
（联系人及电话：杨加茂 68181755）
