区政府各办、局，各街道办事处，各直属机构：

经区人民政府研究同意，现将《西山区12345政务服务便民热线运行实施细则》印发给你们，请认真贯彻执行。

2025年9月24日        

（此文有删减）

西山区12345政务服务便民热线运行实施细则

第一章 总 则

第一条 为规范西山区12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，提高便民利企服务水平，根据有关法律法规，结合实际，制定本细则。

第二条 本细则所指12345热线是通过电话、政府门户网站、政务新媒体等多种渠道，由市12345热线平台受理交办的事项。本细则所称的诉求人是指通过12345热线反映事项的自然人、法人或者其他组织。

第二章 职责分工

第三条 区政府办公室是区级12345热线的行政主管部门，是市级12345热线的一级承办单位，负责统筹协调、指导和监督全区热线工作。

第四条 区长热线办公室具体负责12345热线日常运行和服务管理工作。

第五条 各街道办事处，区政府各办、局，各直属机构是市12345热线的二级承办单位。

第三章 诉求受理及处置

第六条 12345热线受理市热线平台交办的各类诉求事项，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，以及其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。

第七条 工单转派。12345热线按照属地管理原则以及部门职责规定，将工单转派至相关承办单位。

第八条 工单承办。按照以下分类进行办理:

（一）紧急类事项，接诉即办。

1．涉及停水、停电、停气及环境污染等影响企业、群众正常生产生活的特殊诉求事项。

2．涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的紧急诉求事项。

（二）非紧急类事项，分类处置（常规交办事项）。

1．咨询类。承办单位应一次性解答到位，涉及具体事项办理的，应当明确告知办理地址、时间、所需提交材料清单或者办理窗口的联系电话等详实信息。

2．求助、建议类。承办单位应认真分析研判，明确答复诉求人建议采纳情况。

3．投诉、举报类。当事人申请行政调解的，承办单位应按照行政调解有关规定程序开展行政调解。对涉及市政公用设施的事项承办单位应进行现场核查处置，办理结果提供事前事后对比影像资料。诉求事项决定立案的应明确立案日期，不予立案的应说明不予立案的理由或法律依据。

4．阅办类。承办单位应在办理结果中填写“已阅知”。

（三）重办事项。

重办事项应由承办单位分管领导牵头研究，办理结果经分管领导审定。

（四）督办事项。

督办事项应由承办单位主要领导牵头研究，办理结果由承办单位报区级分管领导审定后上报。

（五）调查事项。

调查事项应由承办单位主要领导牵头研究，对于复杂事项，应提出切实可行的解决对策和建议，办理结果由承办单位报本单位主要领导及区政府办公室联系部门分管领导审定后上报。

（六）预警提醒。区长热线办公室应高度重视，密切关注事态发展变化，并将办理情况适时向区级分管领导汇报。

（七）协调联动事项。对涉及多个部门（单位）的诉求问题，责任明确、诉求事项清晰的直接交有关部门（单位）牵头处理；责任不清、职责交叉的复杂问题，由区长热线办公室协调明确主办单位和协办单位共同办理。依照法律法规或相关规定无法明确诉求办理主体的事项，由区政府办公室召集有关部门进行专题协调，指定承办单位。

第九条 工单回退。经市热线平台同意回退的事项，重新转派，办理期限重新计算。

以下事项不允许回退，市热线平台发回原承办单位继续办理，办理期限不重新计算:

1．超过回退时限的事项。

2．已经申请过延期的事项。

3．回退申请依据支撑不足、要素不全的事项。

4．根据有关法律法规或部门职责应由原承办单位办理的事项。

5．紧急交办、重办、督办及12345热线对有管理权属争议指定转派的事项。

第十条 工单回复。12345热线转派事项实行全流程闭环管理。有答复要求的，办理结果由具体承办单位向诉求人进行答复。

第十一条 工单分析。承办单位应充分结合现场调查等情况，对企业和群众的诉求认真评估、主动分析；对同一区域、同一诉求人、同类问题反复投诉的，应当加强研判、妥善处理。

第十二条 终结办理。同一诉求人或多人就同一事项多次反映投诉，已由承办单位依法依规办理、缺乏法律法规规章等政策依据或诉求缺乏事实根据的，承办单位可在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律法规和政策规定认定终结办理。

第四章 知识库维护

第十三条 承办单位负责按照市热线平台要求对12345热线知识库进行维护，安排专人每月至少更新维护1次，按照“谁提供、谁审核、谁负责”的原则，经本单位分管领导审核后提交市热线平台。主要包括：

（一）知识点工单办理。依据工单类型，进行知识点新增修改或下架等操作后提交市热线平台。

（二）主动新增知识点。承办单位应及时新增可对外公开的政务及公众服务信息知识点，包括本单位行业的行政审批、办事指南、政策解析、常见问题解答、热点问题解答、行业信息、资讯、招商引资、企业服务等，重点维护涉及重大业务变动、政策法规修订或公共信息变化等诉求人关注度较高的热点问题知识点。

第五章 监督管理

第十四条 适时跟踪。区长热线办公室负责跟踪承办单位诉求办理进度，对临近办理时限或超过时限仍未办理的诉求进行提醒、督促。

第十五条 通报约谈机制。由区长热线办公室在全区范围内进行书面通报或由区级分管领导进行约谈。

第十六条 责任追究。由区政府办公室向具有管理权限的党组织或纪检监察机关提供问题线索。

第六章 附 则

第十七条 本细则由区政府办公室负责解释，自印发之日起执行。

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