市域社会治理现代化试点创建以来，西山区认真践行以人民为中心的发展思想，坚持问题导向，切实找准找实社会治理中的短板弱项。针对辖区非警务警情占比高，公安警力不足、职能有限，群众反映困难问题难以得到及时有效解决的实际，探索实施应急联动非警务警情分流交办，实现对非警务警情的规范接处、精准分流、高效联动、跟踪督办、闭环解决、民意回访，有效释放警力资源，从根本上解决群众问题，增强群众的获得感、满意度，形成公安及职能部门间联动高效的社会治理新格局。今年以来，全区分流交办728起、处置率100%，办结518起、办结率71%，回访群众满意率96.8%。

一、 建立分流交办机制，职责边界明确到位。西山区依托“四中心”融合，将非警务警情分流交办作为“四中心”一项主要职能职责，明确责任部门，制定《西山区应急联动非警务警情分流交办机制》，切实理清职责边界。一是明确职责。在区综治中心牵头下，在西山公安分局设立区综治分中心，主要负责对警务警情与非警务警情的区分，对非警务警情进行分流交办；区网格分中心主要负责对非警务警情的跟踪督办及民意回访，同时将未办结事件通报区综治中心；区综治中心定期对非警情警情交办情况进行通报，对未办结事件进一步跟踪，对疑难复杂需要流入“四中心”解决的事件，联合区信访接待中心、区矛盾纠纷调解中心及职能部门、政法单位、法律专家团队等资源力量进行解决。二是明确流程。能否及时规范高效处理好群众求助问题，是关系到群众对我们工作认可度和满意度的重要因素。通过《机制》进一步明确公安机关接到群众报警后，必须第一时间到现场了解情况，在判定为非警务警情后，民警向群众开具《西山区应急联动非警务警情去向告知单》，并同步反馈回指挥中心，区综治分中心制作《非警务警情分流交办三联单》，将警情通过网上和电话“双并行”模式交办职能部门和推送到区网格分中心，区网格分中心在接到事件流转单后，30分钟内对事项落实情况进行跟踪，对紧急类进行实时跟踪监督；在3日内开展办理结果跟踪，对办结案件开展群众满意度评价测评，对未办结的发出提醒函。三是明确边界。制定《应急联动非警务警情类事项管辖主体界定明细表》，将非警务类事项分成“咨询、城市管理、维权投诉、救助救援和纠纷事项”五大类58个细项，每个细项逐一明确管辖单位和部门，有效解决职责边界不清，实现精准交办及监督。

二、 联动高效分级响应，诉求问题解决到位。为提高联动质效，对群众求助诉求问题及时响应和解决，从根源上解决问题，西山区建立分级队伍响应模式，确保响应有效、落实有力。一是按紧急和非紧急两类划分非警务警情事项。结合工作实际，将非警务求助警情事项划分为紧急和非紧急两类，紧急类非警务事项由西山公安分局指令街面巡逻警力先期处置，控制事态、紧急救助、维护现场后再报区综治中心分流；对各类矛盾纠纷且情绪激动的，警力先控制事态，带回派出所确保安全后再报区综治中心分流。对非紧急类事项则按照正常流转程序进行分流交办。二是按事项属性引导群众找有管辖职能的部门。针对群众求助的非紧急事项，以及咨询非公安业务事项，西山公安分局一般不予受理和派警处置，由区综治分中心直接指派交办联动职能部门，或由接警员引导报警人向有管辖权的部门反映或拨打12345热线求助，并给予解释。三是按三个响应等级建立非警务警情处置队伍。为更好整合处置力量，实现受理迅速、联动顺畅，结合非警务警情规律特点，将职能部门划分为三个响应等级和组建队伍。明确一级响应单位实行24小时应急响应机制，二级响应单位一般采取工作日8小时应急响应机制，特殊情况及时响应，三级响应单位为应急联动辅助，特殊情况及时响应。目前，全区建立一级响应单位18个，二级响应单位24个，三级响应单位13个。

三、 跟踪督办民意回访，部门责任压实到位。坚持真正为群众解决实际问题的原则，在非警务警情分流交办上采取“全链条”跟踪督办。一是压实部门办理责任。注重对非警务警情交办的过程和结果双重监督，在分流交办、处置办理、结果反馈、群众评价等进行跟踪监督，对职能部门的办理情况和群众满意度评价由区网格分中心定期形成情况报区综治中心，区综治中心每月形成通报到各职能部门，对未按时办结、群众满意度低的事件，区综治中心在考核进行扣分，对有能办结而未办结、未及时受理交办事件和群众满意度极低的，区综治中心及时报请区委、区政府分管领导与部门主要负责人开展约谈，并通报区纪委。二是用好群众评判意见。对每一起交办的事项都进行群众回访，做到四个问清，即问清处置部门的工作态度、问清群众诉求的解决情况、问清未办结事项是否已解释答复、问清对职能部门工作是否满意，同时请群众对我们的工作满意度进行星级评价。群众回访意见和评价，作为年终考核的主要依据，将单一业务考核向群众评价转变。三是发挥考核评价作用。将非警务警情分流交办工作纳入《西山区平安建设目标责任书》，明确纳入年终平安建设工作考核，确保分流事件“件件有落实，事事有回音”。